15時の予約の患者さんが来ない。連絡はない。電話をしても出ない。
その枠に入れたかった別の患者さんの顔が浮かんで、夜になっても少し腹が立っている。
先生の院でも、そんな日があると思います。
整体院・治療院向けの予約システムでサポートを担当している井上です。院の初期設定を、これまで約20院お手伝いしてきました。
この記事は、無断キャンセルに困っている先生に向けて、減らす考え方をお話しします。
最初にお断りしておくと、「無断キャンセルが何割減る」という数字は、この記事にはありません。私たちの手元にも、そういう集計はないからです。そのかわりに、どういう無断キャンセルなら減らせて、どういうものは減らせないのか、という整理をお伝えします。最後に、どんな院に私たちのサービスが向いているかを短く添えます。
無断キャンセルには2つの種類がある
無断キャンセルと一言で言いますが、中身は2つに分かれます。
一つは「忘れ」。予約したことを覚えていたら、来ていた人です。
もう一つは「気が変わった」。来る気がなくなった、または急に来られなくなったけれど、連絡をしなかった人です。
この2つは、手当ての仕方がまったく違います。
「忘れ」は、リマインドで減らせます。前日に思い出せば来るからです。
「気が変わった」は、リマインドでは減りません。思い出しても来ないからです。ここで要るのは、予約のときのルールと、連絡しやすい仕組みです。
先月の無断キャンセルを思い出して、この2つに分けてみてください。院によって比率がまったく違います。忘れが多い院は、この先を読めばかなり減らせるはずです。気が変わったが多い院は、後半の節が本題になります。
「忘れ」を減らすリマインドの送り方
「忘れ」への手当てはシンプルで、前日に思い出してもらうことです。ただ、手で送っている限り、送り忘れる日がどうしても出ます。先生が忙しい日ほど、忘れます。だから、自動にする。ここが出発点です。
届く場所も大事です。メールは、正直なところ患者さんに見られません。SMSは文字数が足りず、送るのにお金もかかります。LINEなら、ふだんの連絡と同じ場所に届くので、開いてもらえます。
届く時刻は、院ごとに合うものが違います。前日の夜がいい院と、当日の朝がいい院があります。時刻を院ごとに変えられて、当日にも送れるものを選んでください。
リマインドを自動にする方法は、予約システムをLINEにつなぐ形がいちばん自然です。その話はLINE予約の記事にまとめています。
読まれるリマインドの文面
自動で送れるようになっても、読まれなければ意味がありません。読まれない原因のほとんどは、文面が「機械の通知」に見えることです。
「先生が書いた」と分かる一言があるだけで、読まれ方が変わります。院の場所、遅れるときの連絡先、持ち物。それを短く。
たとえば、こんな形です（※例です。実際の院の文面ではありません）。
「明日◯時のご予約、お待ちしています。遅れそうなときは、このLINEにひとことください。それだけで大丈夫です。」
最後の一文が、この文面のいちばん大事なところです。「遅れそうなときはひとこと」と書いてあると、患者さんは連絡しやすくなります。連絡が来れば、それは無断キャンセルではなくなります。
サポートで先生方の文面を見ていると、院の場所を入れている先生が多いです。長い文面は要りません。
「気が変わった」への手当ては、予約のときに決まる
「気が変わった」人を減らすのは、リマインドではなく、予約が入るときの設計です。
一つは、キャンセルのルールを予約の前に見せておくこと。「前日までのご連絡をお願いします」でも構いません。あとから言うともめますが、予約のときに見えていれば、患者さんも納得して予約します。
ルールの文例です（※例です）。「ご予約の変更・キャンセルは前日までにお願いします。当日のキャンセルはお電話かLINEでご連絡ください。」
キャンセル料を取るかどうかは、院の判断です。ここでは断定しません。ただ、取るなら予約の前に見えていることが前提です。
もう一つが、患者さんが自分でキャンセルできる仕組みです。
電話をかけて「キャンセルしたい」と言うのは、患者さんにとって気が重いんです。だから連絡せずに来ない、が起きます。LINEで自分でキャンセルできれば、その気の重さがなくなります。
結果として、これまで「無断キャンセル」だったものの一部が「連絡ありのキャンセル」に変わります。連絡が来れば、その枠を別の患者さんに回せる。無断キャンセルをゼロにするより、こちらのほうが現実的な目標だと私は思っています。
前払い・回数券という考え方
もう一つ、「気が変わった」を減らす仕組みとして、前払いと回数券があります。
回数券を持っている患者さんには、来る理由が先にあります。すでに払っているからです。
私たちがサポートしている院では、約80%が回数券をつかっています（サービス開始からの累計100店舗のうち・2023年4月〜2026年9月・自社調べ。担当者の概算です）。無断キャンセルのためだけに回数券を始める院はないと思いますが、結果としてキャンセルの起きにくさにもつながっている、という感覚はあります。
これも数字で「何割減る」とは言えません。仕組みとして、こういう選択肢がある、というお話です。回数券の残りの管理は顧客管理の記事で詳しくお話ししています。
空いた枠をどう扱うか
キャンセルが出たあとの動きも、決めておくと楽になります。
連絡ありのキャンセルなら、待っている患者さんに声をかけられます。「本日◯時が空きました」と一言送れる相手がいるかどうか。これは、来院の記録が一か所にあるとできることです。
それと、意外に多いのが「間違えて消してしまった予約」です。キャンセルの処理をしたら、実は別の患者さんだった。現場でいちばん多い「しまった」がこれで、消した予約を戻せるかどうかは、システムを選ぶときにぜひ見てください。
最後に、気持ちの話を少しだけ。無断キャンセルが出た日の腹立たしさは、仕組みで全部は消えません。減らせるのは「忘れ」と「連絡しにくさ」の部分。そこだけを仕組みに任せて、残りは「そういう日もある」と思えるようになると、少し楽になります。
私たちがサポートしてきた院で、実際に聞いていること
私たちのサービスは、始めてから累計で100店舗に入りました（2026年8月時点・自社調べ）。導入の相談で最初に連絡をくださる先生が、ほぼ全員いちばん先に聞かれるのが「リマインドはLINEで送れますか」です。無断キャンセルの相談は、いつもこの質問から始まります。
導入したあとの声として、「無断キャンセルが減った」「電話が減った」というお話をいただきます。
ただ、これは集計した数字ではありません。導入後に私たちが直接お話を聞けた院は約10院で、その先生方はほぼ全員がそう言ってくださいました（2023年4月〜2026年9月・自社調べ）。聞けていない院のほうが多いので、「全部の院でそうなります」とは言えません。それでも、私たちにとっては大事な声です。
こんな院には、私たちのリピマルが向いています
ここまでお読みいただいた先生に、最後に私たちのサービスの話を少しだけ。
私たちが作っている「リピマル」は、整体院・治療院向けのLINE予約と顧客管理のシステムです。この記事の話で言うと、こんな院に向いています。
●リマインドをLINEで自動で届かせたい院。届く時刻は院ごとに変えられて、当日にも送れます。文面は院の言葉に変えられます
●患者さんが自分で予約の変更やキャンセルをできる形にしたい院。LINEの友だち追加だけで予約でき、アプリは要りません
●回数券やサブスク型の回数券（毎月の購入で、決まった回数ぶんが付与される回数券）を売っていて、残りをシステムで持ちたい院
●間違えて消した予約を「戻す」機能が欲しい院
逆に、電話で全部受けたい院や、レジ（POS＝レジ（会計）のシステム）と連携させたい院には向いていません。
料金は、初期費用0円、解約金0円、最低利用期間なし。無料でつかえる期間は月払いなら14日間、年払いなら30日間です。LINE予約とリマインドをつかうなら、ベーシックプラン（通常価格で月9,800円）以上になります。
予約システム全体の選び方はこちらの記事にまとめています。詳しくはリピマルのサービスページをご覧ください。
まずは今日、これだけ試してみてください
先月の無断キャンセルを思い出して、紙に書き出してみてください。そして一件ずつ、「忘れ」か「気が変わった」かに分けてみてください。
忘れが多ければ、リマインドを自動にするだけで、来月の数は変わると思います。気が変わったが多ければ、予約のときのルールと、患者さんが自分でキャンセルできる仕組みが本題です。
どちらが多いかで、次にやることが決まります。数える前に手を打つより、数えてからのほうが、外しません。
この記事で使ったデータ
●回数券（サブスク型を含む）を使っている院の割合（約80%） 80%（サービス開始からの累計導入100店舗のうち（担当者の概算。管理画面での集計ではない）・2023-04（サービス開始）〜 2026-09・n=100・自社調べ）
●「電話が減った」「無断キャンセルが減った」と直接聞いた院の数（約10院。ほぼ全員がそう答えた） 10院（代表・担当者が導入後に直接話を聞いた院（概算）。基本的に全員が「減った」と答えた・2023-04（サービス開始）〜 2026-09・n=10・自社調べ）
●累計導入店舗数 100店舗（サービス開始からの累計（現在の利用店舗数ではない）・2026-08時点・n=100・自社調べ）
予約や顧客管理の仕組みを見直したい先生へ。リピマルの詳しい説明はトップページにあります。